Source: BUS Sachsen-Anhalt (Linie6PLus)

Soumettre des plaintes et des demandes de renseignements dans le domaine des télécommunications

description

L’Agence fédérale des réseaux a pour mission de veiller à ce que les entreprises de télécommunications respectent les réglementations en matière de protection des clients énoncées dans la loi sur les télécommunications (TKG).

Si vous avez des préoccupations concernant votre connexion Internet, mobile ou fixe, vous pouvez contacter l’Agence fédérale des réseaux. L’Agence fédérale des réseaux

vous informe de vos droits en tant que client et
vous aide, dans certains cas individuels, à clarifier vos préoccupations vis-à-vis des entreprises de télécommunications.

Pour ce faire, vous pouvez déposer une plainte ou une demande auprès de l’Agence fédérale des réseaux. L’Agence fédérale des réseaux examinera ensuite votre demande.

Par exemple, l’Agence fédérale des réseaux peut vous aider

en cas de problèmes dans le cadre d’un changement de fournisseur, tel qu’une interruption de l’approvisionnement, ou
en cas de problèmes avec un déplacement de votre connexion ou
en matière de fourniture universelle de services de télécommunications. Une partie du service de base est que vous avez droit à une connexion fixe.

Dans certains cas, l’Agence fédérale des réseaux peut également clarifier des questions relatives à votre contrat, par exemple en ce qui concerne la transparence du contrat, le contenu d’une facture ou d’une facture détaillée.

conditions

Vous êtes client d’une entreprise de télécommunications et
Votre demande concerne
- Règlement sur la protection des clients de la Loi sur les télécommunications (TKG) ou
- la fourniture universelle de services de télécommunications, ou
- d’autres règles de l’Union européenne en matière d’itinérance, d’appels internationaux européens et de SMS ou de neutralité du net.
en cas de changement de prestataire : Votre approvisionnement a été interrompu involontairement ou une interruption menace depuis plus d’une journée.

quels sont les documents nécessaires?

Selon les circonstances, différents, par exemple :

Contrat et conditions générales (CGV) applicables du fournisseur
Confirmation de commande
Commande pour le déplacement de votre connexion de télécommunications
Commande de portage de numéro
Lettre de résiliation ou confirmation de résiliation
Protocoles de test et de mesure de votre mesure haut débit
Factures contestées et factures détaillées

Vous trouverez de plus amples informations sur les documents requis dans les formulaires de contact.

quels sont les frais?

La procédure est gratuite.

quels délais dois-je respecter?

Il n’y a pas de date limite pour soumettre des demandes de renseignements ou des plaintes.

Pour les questions de facturation, veuillez noter la période de réclamation de 8 semaines indiquée dans votre facture. Pour des raisons de preuve, il est conseillé d’envoyer des réclamations au fournisseur par courrier recommandé.

délai de traitement

En cas d’interruption de l’approvisionnement dans le cadre d’un changement de fournisseur, l’Agence fédérale des réseaux examinera votre demande dans un court laps de temps, généralement dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables.

Pour les autres demandes, le délai de traitement peut être de 2 à 6 semaines, selon le domaine.

L’Agence fédérale des réseaux suppose que vous avez déjà signalé votre demande à votre fournisseur de télécommunications afin qu’il puisse enquêter sur la question le plus rapidement possible.

demandes / formulaires

Formulaire: Formulaire de contact Demandes de renseignements et plaintes dans le domaine des télécommunications

Procédure en ligne possible: oui

Forme écrite requise : non

Apparence personnelle requise : non

Formulaire de contact: Demandes et plaintes dans le domaine des télécommunications

déroulement des procédures

Les demandes de renseignements ou les plaintes peuvent être soumises en ligne, par voie électronique ou par écrit. Veuillez utiliser de préférence le formulaire de contact en ligne.

Pour soumettre votre demande ou plainte en ligne :

Sur le site Web de l’Agence fédérale des réseaux, sélectionnez le sujet qui convient à votre demande.
Remplissez le formulaire de contact complètement:
- Veuillez saisir votre adresse e-mail. Les informations relatives à votre demande peuvent être envoyées à cette adresse e-mail.
- Incluez les documents pertinents en pièce jointe, par exemple vos lettres avec les fournisseurs. Si possible, veuillez les résumer dans un fichier PDF.
- Donnez-nous votre consentement pour transmettre votre demande aux entreprises concernées pour une clarification délibérée des faits.
L’Agence fédérale des réseaux vérifie s’il existe des possibilités d’intervention ou de soutien
Si c’est le cas, l’Agence fédérale des réseaux se tourne généralement vers les entreprises impliquées dans les faits.
Vous recevrez une réponse de l’Agence fédérale des réseaux à votre demande ou plainte, généralement par e-mail ou par courrier.

Si vous souhaitez soumettre votre demande ou votre plainte par De-Mail, e-mail ou par courrier :

Veuillez utiliser le formulaire PDF prévu à cet effet et le remplir. Remarque : Les explications supplémentaires du formulaire de contact en ligne ne sont pas à votre disposition
Envoyez votre demande ou plainte aux adresses de l’Agence fédérale des réseaux.
Les autres étapes de la procédure sont les mêmes que pour la procédure en ligne.